深圳市銘鋒管理顧問有限公司

ITILITSM培訓  
課程大綱： 一、 培訓目標：


1．充分了解國際化標準的IT服務(wù)管理方法和流程。

2．熟練使用IT服務(wù)管理各組織間交流的通用語言。

3．明確使IT組織高效有序運行的關(guān)鍵因素。

4．通過分享IT服務(wù)管理的經(jīng)驗提高自身服務(wù)管理的能力。


二、課程形式及特色：

1. 理論講解與實務(wù)結(jié)合

2. 雙向交流

3. 課堂練習

4. 

三、培訓對象


企業(yè)CIO，各級IT經(jīng)理，項目經(jīng)理，資深I(lǐng)T人員，相關(guān)軟件開發(fā)人員。


四、培訓內(nèi)容大綱：

1．IT服務(wù)管理綜述

2．IT服務(wù)管理領(lǐng)域的相關(guān)標準

3．ITIL的主要概念及目標

4．簡介ITIL流程的關(guān)聯(lián)性

5．詳細講解四個運維流程和一個運維功能以及一個服務(wù)規(guī)劃流程的目標、控制過程、管理報告、典型角色、工作責任描述、關(guān)鍵業(yè)績衡量指標以及服務(wù)臺的功能：

（1） 服務(wù)臺：為用戶和維護服務(wù)組織之間提供一個統(tǒng)一的聯(lián)系界面，并第一時間受理客戶的各種服務(wù)需求

（2）突發(fā)事件管理：對任何非正常的服務(wù)需求進行響應(yīng)，盡快地恢復用戶系統(tǒng)的正常工作問題管理：對服務(wù)臺識別的突發(fā)事件的潛在原因加以診斷，安排改正IT基礎(chǔ)設(shè)施的錯誤并進行問題預防指導

（3） 配置管理：識別、控制、維護和檢驗現(xiàn)有的包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的IT資產(chǎn)

變更管理：確保使用標準的方法和規(guī)程有效且迅速地處理所有系統(tǒng)變動，變更管理旨在提高維護組織的日常運作水平

（4）服務(wù)級別管理：通過協(xié)調(diào)用戶和服務(wù)提供者雙方的觀點，實現(xiàn)特定的、一致的、可測量的服務(wù)水平

6．實戰(zhàn)案例，內(nèi)容包含：

（1）ITSM的內(nèi)部實施過程

（2）碰到的困難、問題以及解決方案
 
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