南京邦道企業(yè)管理咨詢有限公司

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以下是部分實驗室資質(zhì)標準選節(jié)，具體請登錄：www.bangdaozixun.com了解

4.7．服務(wù)客戶

4.7.1 概述

      實驗室建立服務(wù)客戶的理念，以客戶為關(guān)注的焦點，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，追求為客戶提供系統(tǒng)、全面、規(guī)范、滿意服務(wù)的宗旨和目標。

4.7.2 與客戶合作

      實驗室應(yīng)與客戶充分合作，理解客戶需求，提供包裝和發(fā)送樣品等各項服務(wù)。

4.7.3 接受監(jiān)視

      在確保為其他客戶保密的前提下，允許客戶進入試驗室相關(guān)區(qū)域，直接觀察對其樣品的檢測過程。

4.7.4 與客戶溝通

4.7.4.1 實驗室在不增加風(fēng)險的情況下，與客戶保持技術(shù)方面的良好溝通，向客戶解釋檢測結(jié)果并提供適當?shù)慕ㄗh和指導(dǎo)。

4.7.4.2 實驗室在整個工作過程中與客戶保持適當?shù)穆?lián)系，如檢測發(fā)生延誤或重大偏離要及時通知客戶。

4.7.5 收集反饋

      應(yīng)有計劃地通過客戶調(diào)查等方式，從客戶方面收集反饋信息，特別要重視負面反饋意見，以用于改進管理體系、檢測工作和對客戶的服務(wù)。

4.8.1 概述

      虛心傾聽客戶意見，糾正實驗室的任何不符合及偏離事項，有利于實驗室消除不符合及偏離因素，提高服務(wù)質(zhì)量，取得客戶信任。

4.8.2 建立并實施程序

      實驗室建立并實施《處理客戶申訴和投訴程序》，規(guī)范實驗室的客戶投訴處理工作，妥善處理來自客戶和有關(guān)方面的投訴。

4.8.3 投訴受理

      實驗室對所有來自客戶和有關(guān)方面的投訴均應(yīng)受理，綜合管理室接待人應(yīng)認真聽取客戶方的申訴并詳細記錄，上報質(zhì)量負責(zé)人負責(zé)處理。

4.8.4 投訴記錄

      實驗室應(yīng)保存投訴和針對投訴所采取的調(diào)查及糾正措施的所有記錄。

4.8.5 特殊情況的附加審核

      當投訴涉及實驗室工作可能偏離方針、程序或質(zhì)量標準，以及檢測結(jié)果有嚴重失誤等重大事項時，應(yīng)按《內(nèi)部審核程序》適時組織附加審核

4.9．不符合檢測工作的控制

4.9.1 概述

      實驗室工作中一旦發(fā)現(xiàn)不符合文件規(guī)定的事項時，應(yīng)能迅速反饋給有關(guān)管理者并采取適當行動加以控制和糾正，是保證管理體系運行持續(xù)符合要求的重要措施。

4.9.2 建立并實施程序

      實驗室建立并實施《不符合工作控制程序》，當工作出現(xiàn)不符合規(guī)定程序或與客戶的約定時啟動執(zhí)行。

4.9.3 控制要求

《不符合工作控制程序》應(yīng)滿足如下控制要求：

1) 確定不符合工作管理者的責(zé)任和權(quán)限，規(guī)定在不符合工作出現(xiàn)時采取的行動，包括停止工作和在必要時收回報告；

2) 進行不符合工作嚴重性的評價；

3) 立即采取糾正行動，同時對不符合工作的可接受性做出決定；

4) 必要時通知客戶并取消工作；

5) 規(guī)定批準恢復(fù)工作的責(zé)任。

4.9.4 不符合識別

      實驗室應(yīng)注意識別以下幾方面可能會出現(xiàn)的不符合工作：

1) 客戶投訴或其他負面反饋；

2) 質(zhì)量控制；

3) 儀器校準；

4) 消耗材料驗收；

5) 人員監(jiān)督管理；