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時間：2020年06月09日
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有問題的執(zhí)行:客戶服務常常是“空談”
馬克.鮑爾斯 說:“我的名聲是因為我每天都會回人們的電話，這也是我唯一真正擅長的事情。”毫無疑問，這就是客戶服務。這就是為什么由鮑爾斯的祖父在舊金山創(chuàng)建于100年前的ExelsiorRoofing公司仍然在經(jīng)營的原因。
《華爾街日報》專欄作家卡羅爾.希莫威茨 寫道:“執(zhí)行官談論以一流的客戶服務來對客戶的需求作出反應的重要性，但它通常只是空談。”然而，有時候?qū)τ诳蛻舴詹煌晟频膯栴}，公司可能是最后一個聽到的，但很多其他的潛在客戶可能通過口口相傳聽到它。一項研究發(fā)現(xiàn)，只有6%的消費者發(fā)現(xiàn)零售商的問題后會聯(lián)系公司。
然而，31%的消費者會告訴朋友、家人和同事發(fā)生了什么事。事實上，根據(jù)研究，如果100個人中有一次不好的體驗，則代表著一個零售商要失去32到36個現(xiàn)有或潛在的客戶。在一家大型電信公司工作的顧問，鼓勵客戶服務代表集中到一個呼叫中心來彼此分享他們的問題和成功，同時把客戶帶到呼叫中心來反映他們好的和不好的經(jīng)歷。
為了鼓勵客戶服務代表“站在客戶的立場考慮問題”，該顧問也提出給每周解決客戶問題最多的代表，獎勵一雙嬰兒鞋。
思考:我們習慣于通過自動取款機辦理取款和存款的銀行業(yè)務。
現(xiàn)在，零售商正在走向自助結(jié)賬通道，就像Fresh&Easy雜貨店和航空公司的自助登機服務那樣。你認為自助服務趨勢對客戶服務來說意味著什么?
文章摘抄于：《認識管理：管什么和怎么管的藝術(shù)》 作者：(美)安杰洛·基尼齊
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