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時間：2020年06月19日
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服務(wù)行業(yè)中的服務(wù)流程有那些?
所謂服務(wù)流程，是指為顧客服務(wù)的程序或步驟。
服務(wù)缺乏流程，就如同練功缺乏套路、學書法不學章法、學攝影不講構(gòu)圖一樣，會將我們的學習帶入混亂狀態(tài)，學起來不知道從何下手。
其實，任何一項工作皆是如此，如果沒有流程，便不可能專業(yè)。每件事情都是有最佳流程的，常常只是因為我們未去下功夫總結(jié)和研究而已。不講流程的人，常常都是按照自己的感覺和經(jīng)驗做事，雖能奏效，但由于缺乏專業(yè)性，因此不易傳播和復(fù)制。
根據(jù)作者的調(diào)查，絕大多數(shù)零售服務(wù)人員在接待顧客上處于混沌狀態(tài)，缺乏章法。這是導致服務(wù)質(zhì)量不高的一個重要因素。有的店鋪雖然也有服務(wù)接待流程，但環(huán)節(jié)過于簡單，不注重細節(jié)，存在很多漏洞和缺陷。這也會影響到服務(wù)質(zhì)量的提高。
較為常見的接待流程是：招呼→詢問→推銷→成交(或失敗)。
這是一種十分簡單且效果欠佳的銷售方式。實踐中，我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，直接詢問顧客需要什么，往往很難得到顧客的有效回應(yīng)。比如，當你進入一家賣鞋的店鋪，營業(yè)人員馬上就問"要哪雙"，你會無言以對，因為你還沒有找到自己感興趣的鞋子。
之所以會是這樣的一種待客方法，根本原因在于企業(yè)和員工本身都還尚未意識到服務(wù)流程的極端重要性，沒有把服務(wù)流程的研究提到重要的議事日程上來，沒有把服務(wù)流程視作服務(wù)文化的一個重要組成部分。
有了良好的、科學的服務(wù)流程，不僅可以使員工在服務(wù)過程中有章可循，更可以使我們的顧客服務(wù)水平保持在一個大致統(tǒng)一的水平之上。因此，服務(wù)流程建設(shè)既是很多企業(yè)的當務(wù)之急，也是確?；A(chǔ)服務(wù)水平不降低的制度保障。
本書為一般零售企業(yè)設(shè)計了一套通用服務(wù)接待流程，可以作為每個企業(yè)和員工學習使用的范本。參見下面的服務(wù)標準部分。
文章摘抄于：《完美服務(wù)必修課：零售服務(wù)培訓金典》 作者：閆賀尊
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