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時(shí)間：2020年06月19日
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如何正確的回答客戶的催促?讓顧客滿意?
答也可以稱之為反饋，就是對(duì)顧客的提問、表達(dá)等作出回應(yīng)。
通過回答顧客提問，增加顧客對(duì)你本人、你的商品和服務(wù)以及你的公司的了解，增加顧客知識(shí)，表示你對(duì)顧客的重視和尊重，展現(xiàn)自己的專業(yè)知識(shí)和敬業(yè)精神。
顧客最不能忍受的是，你對(duì)他的提問、觀點(diǎn)和要求不予理睬或態(tài)度蠻橫地加以回應(yīng)。比如：
顧客等得不耐煩時(shí)，會(huì)說"能不能快一點(diǎn)?"，而你卻跟沒有聽到一樣，或者使用不恰當(dāng)?shù)恼Z言來反饋"著什么急呀?"、"你沒看我正在忙著嗎?"等，這時(shí)候，顧客的心理會(huì)受到極大的傷害和刺激，絕對(duì)會(huì)對(duì)你的服務(wù)強(qiáng)烈不滿。
為了避免答非所問情況的發(fā)生，請(qǐng)你最好在回答顧客提問之前，先重復(fù)顧客的提問，并詢問顧客是不是這樣。如：
"您問的是不是這件商品的售后服務(wù)政策?""您是說我們這里的商品價(jià)格有點(diǎn)高嗎?""您是想讓我為您推薦幾款新式商品嗎?"……
在獲得對(duì)方肯定表示后，再來回答顧客的提問，這樣做可以為顧客重新確認(rèn)自己的問題提供一次機(jī)會(huì)，還能使你的回答能完全符合提問者的要求。
當(dāng)顧客的提問涉及你所在公司的商業(yè)機(jī)密時(shí)，該如何回答呢?
如果你說："對(duì)不起，這是我們的商業(yè)秘密。"會(huì)令顧客感到自己涉嫌作了商業(yè)間諜。
如果你說："對(duì)不起，我不能告訴你。"仍會(huì)令顧客有上述感覺。
假如你這樣回答："對(duì)不起，我暫時(shí)還回答不了您的這個(gè)問題，等您下次來時(shí)再回答您，好嗎?"則可以讓顧客很有面子地被拒絕。這種方法可不是讓你下次再來泄露你公司的商業(yè)機(jī)密，而是讓出機(jī)會(huì)啟發(fā)顧客反思自己所提問題的合理性。
遇到你回答不上來的問題，但又不涉及你公司的商業(yè)機(jī)密，這時(shí)候該如何回答顧客呢?
如果你不懂裝懂，會(huì)令顧客覺得你不夠誠(chéng)實(shí)。
如果你干脆回答說："對(duì)不起，我不知道如何回答您。"會(huì)令顧客感到你不夠盡力和稱職。
如果你這樣回答："對(duì)不起，這個(gè)問題還真把我難住了，不過您放心，我一定會(huì)想辦法令您滿意的。我來請(qǐng)教一下我的同事或者上司，看能不能回答您。"這樣的回答會(huì)令顧客感到你的工作責(zé)任感并欣賞你的敬業(yè)精神，同時(shí)還會(huì)獲得受尊重的滿足感。
文章摘抄于：《完美服務(wù)必修課：零售服務(wù)培訓(xùn)金典》 作者：閆賀尊
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