服務行業(yè)中什么是角色扮演?

 

　　以往人們僅僅將聽說讀寫作為溝通的工具，其實，"演"也是一個重要的溝通工具，因為"演"也有傳達信息的重要功能。

 

　　就零售工作而言，演包括三層意思：

 

　　(1)角色扮演。

 

　　你要知道你的角色地位是服務者，是在工作狀態(tài)，為顧客提供服務是你職責范圍內(nèi)的事情。因此，有問必答、不厭其煩是你最基本的工作態(tài)度，盡心竭力、滿足顧客是你全部的工作內(nèi)容。

 

　　擺正自己的位置十分重要。想想看，假如你沒有把自己置于正確的角色位置，比如，你把自己當成了年輕的學生，或者是把自己當成了混飯吃的混子，或者是把自己當成了商品的看護者……結果會是什么樣子?

 

　　另外，作為公眾場所的售貨員，在顧客的眼里，你實際上扮演著"演員"的角色。因此，你應當像"演員"一樣表演給顧客看，給顧客以美好的感受。實際上呢?很多售貨員還是在以自己的本色從事服務工作，如此固執(zhí)地堅守本色雖然無可厚非，但是你卻永遠也難以成為廣受欣賞的服務明星。

 

　　實際上，每個人都同時在扮演兩種角色，一個是自我，一個是"他我"。需要說明的是，只有在你自己獨處的時候，才是扮演自我的角色;一旦與他人相處時，你必然要來扮演"他我"的角色。和不同的人相處，你扮演的"他我"也應有所區(qū)別，恰當?shù)匕缪莺米约旱母鞣N社會角色，有助于你得到社會的廣泛接受和認可。遺憾的是，許多人不善表演，即使在和別人相處時，也常常會表現(xiàn)出自我的樣子，這會令別人感覺不爽。而那些善于表演各種角色的八面玲瓏之人，常會受到大家的普遍歡迎。

 

　　在零售店鋪里工作，"裝腔作勢"地問好和鞠躬等，都可以給顧客營造出美好的舞臺表演氣氛，而你則正是舞臺上的表演者。如果覺得這樣做不好意思，說明你還需要改變自己的思想。

 

　　(2)商品演試。

 

　　商品演試包括兩重意思，一是你來為顧客演示，二是讓顧客親自試用、品嘗、體會。

 

　　大家想一下，哪些商品不需要演試，哪些需要演試?

 

　　錯了，這個問題不需要我們想，而應該看顧客的要求。

 

　　從顧客的角度來說，除了那些自己經(jīng)常使用、十分熟悉的商品之外，其他商品通常都需要演試。

 

　　演試常常具有很重要的促銷作用：

 

　　1)讓顧客學會正確的使用方法。如文化水平較低的顧客，需要當場學習手機的具體操作使用方法，如何開關機、如何刪除字符、如何發(fā)短信、如何拍照、如何錄像、如何設置鈴音等。

 

　　有意思的是，有些顧客正是因為學會了一些新方法，而產(chǎn)生對商品的購買興趣。比如，有一位顧客來到一家商場閑逛，當他發(fā)現(xiàn)在廚具賣場有人正在演試一種新的炒菜方法時，便湊過去觀看，親眼看了這位演試人員的表演和介紹之后，便花了2400多元買下了被演示的一口德國進口鍋。因為這種炒菜方法省油、省氣，營養(yǎng)不散失。這位顧客便認為只有這口鍋才具有這種功能和優(yōu)點，其實，只是這種炒菜方法才具有這樣的優(yōu)點，即使你用家里原有的普通鍋，只要按照這種新式炒菜方法去做，也一樣能夠達到省油、省氣、營養(yǎng)不散失的效果。

 

　　2)幫助顧客了解商品的功能和特點。蒙牛酸奶和蒙牛袋裝奶在最初的市場推廣過程中，派出很多促銷人員深入社區(qū)，讓顧客品嘗，顧客品嘗后發(fā)現(xiàn)蒙牛牛奶和蒙牛酸奶與其他同類商品比起來，似乎要濃稠一些，再經(jīng)過促銷員的講解，進而了解到蒙牛牛奶之所以顯得濃稠，并非加進了什么增稠劑，而是有意蒸發(fā)出一部分水分，這樣雖然成本高了點，但是卻讓利給了顧客。如此一來，顧客便會對蒙牛牛奶產(chǎn)生良好的印象，蒙牛牛奶的口碑傳播力量很快便發(fā)揮了出來。

 

　　3)使顧客購物更有趣味性。沃爾瑪總是顧客盈門、生意興隆。這雖然是由于沃爾瑪?shù)姆账?，但是也跟這里帶給顧客的購買樂趣有關系。很多顧客之所以愿意到沃爾瑪，一個說不出口的原因是這里有那么多新食品讓你免費品嘗。尤其是那些感到口渴或饑餓的顧客，更是對這種免費品嘗贊賞不已。品嘗之后，許多人就會順便買回去。

 

　　(3)表情達意。

 

　　試想一下，在人與人的溝通過程中，如果兩個人都只是毫無表情和動作地在說和聽，情況會怎樣?是不是像兩個盲人或者是兩個人在黑暗中說話一樣。

 

　　除了盲人和黑暗環(huán)境對話之外，一般情況下，人們的溝通都離不開表情、姿勢、動作等肢體語言的配合。

 

　　甚至，即使不靠口頭語言，人們完全依靠表情、姿勢和動作，就可以表情達意。最極端的例子就是聾啞人之間的溝通，他們通過使用啞語，一樣可以讀懂對方。

 

　　如果缺乏表情、姿勢、動作等肢體語言的配合，說出的話就會顯得冰冷生硬，令人難以接近。

 

　　文章摘抄于：《完美服務必修課：零售服務培訓金典》 作者：閆賀尊

 

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