責(zé)任制造結(jié)果:忘記顧客會(huì)讓你勞而無功(2)

 

　　忘記顧客會(huì)讓你勞而無功

 

　　很多公司都與山上的那些人非常相似。一些人在努力工作，以排除大巖石的阻礙，而另一些人在野餐。雖然大家都很忙碌，但只有少數(shù)人知道問題的實(shí)質(zhì)。如果你能讓更多的人走到前排，接觸到巖石，你就能培養(yǎng)這些人對公司使命感的認(rèn)同。在一個(gè)公司里，“巖石”就是客戶的需求。

 

　　然而，當(dāng)你每天處理很多事情時(shí)，你是不是很容易忘掉那塊“巖石”呢?請注意，我們不是在口頭上談應(yīng)該如何，而是我們切實(shí)地做了哪些事情。一般來說，情況的確如此。因?yàn)槲覀兛偸怯刑嗟氖虑橐?，所以很容易忘掉顧客和他們的需求。事?shí)上，真的有很多強(qiáng)大的力量把我們從顧客的身上拉開。有時(shí)候，這種力量還不是我們的工作。

 

　　一位經(jīng)理人在乘坐了一夜的飛機(jī)后，疲勞而緩慢地走進(jìn)一座巨大而漂亮的賓館?，F(xiàn)在是早上6點(diǎn)鐘，服務(wù)臺(tái)的工作人員正忙著為夜里離開的客人辦退房手續(xù)。昨天夜里交班的時(shí)候，他們得到消息說有一個(gè)大的團(tuán)體將于今天晚些時(shí)候入住此處，他們需要作些準(zhǔn)備，這是他們的工作。當(dāng)這位疲憊不堪的經(jīng)理走近服務(wù)臺(tái)的時(shí)候，他注意到工作人員的忙碌。沒有人抬頭跟他打招呼，他覺得自己仿佛在服務(wù)臺(tái)前站了好幾個(gè)小時(shí)，最后，他只能把行李放在地上，清清喉嚨說：“能幫個(gè)忙嗎?”

 

　　后來這位經(jīng)理人回憶說：“我知道他們有一條規(guī)定 如果你跟客戶沒有眼神的交流，你就不用向他提供服務(wù)。”他覺得這是解釋為什么那些工作人員只有在把交代的工作完成后才會(huì)抬起頭來注意他的主要原因。

 

　　很多零售店和航空公司的售票員、門衛(wèi)人員都有同樣的工作規(guī)定。每天，世界上的人們都在努力工作，然而卻又忽視了他們的客戶。其實(shí)，工作越緊張，他們就越容易這樣。如果我們想建立對客戶負(fù)責(zé)任的公司，就要打破這種習(xí)慣。我們必須讓公司內(nèi)所有的員工都知道和理解“巖石”的含義，我們必須在公司內(nèi)開鑿一條對客戶負(fù)責(zé)的奔騰不息的河流。

 

　　文章摘抄于：《責(zé)任制造結(jié)果》 作者：(美)杰拉爾德·W·福斯特

 

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