如何識(shí)別客戶需求的細(xì)微變化?

 

　　我請(qǐng)團(tuán)隊(duì)成員們思考一個(gè)絕殺式提問(wèn)，本章很快就會(huì)討論到：由于缺乏某種技能，哪些人沒(méi)在使用我們的產(chǎn)品?從會(huì)議室后頭傳來(lái)了一個(gè)聲音：“這幾百萬(wàn)人連自己的語(yǔ)言都不會(huì)念、不會(huì)寫(xiě)，更別提英語(yǔ)了，我們?cè)趺茨苤竿麄兿胍粋€(gè)非得識(shí)字才能用的東西呢?”一針見(jiàn)血，一個(gè)簡(jiǎn)短的問(wèn)題拋出來(lái)之后，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的視角改變了。對(duì)這群不會(huì)使用標(biāo)準(zhǔn)鍵盤(pán)界面的人來(lái)說(shuō)，你該如何把計(jì)算、上網(wǎng)和溝通的所有便利好處結(jié)合到一起?你如何移開(kāi)這個(gè)障礙，幫助他們跳過(guò)局限，自如地使用新玩意?

 

　　真是個(gè)恍然大悟的經(jīng)典時(shí)刻。整整一天，我們都在費(fèi)勁地把一套標(biāo)配的個(gè)人電腦硬塞進(jìn)完全不需要它的人手里。就像行業(yè)里其他公司一樣，我們也事先認(rèn)定了一個(gè)假設(shè)：想要拿下這個(gè)客戶群體，只需造出足夠便宜的個(gè)人電腦?？墒俏覀兘K于意識(shí)到，要是這樣想的話，我們壓根就沒(méi)抓住重點(diǎn)。次大陸成千上萬(wàn)的潛在客戶最需要的只有兩個(gè)功能：實(shí)用，簡(jiǎn)單。他們不想更新自己的Facebook，不想發(fā)推特。他們想要的是一臺(tái)非常簡(jiǎn)單的機(jī)器，可以用來(lái)跟親友溝通，讓孩子學(xué)習(xí)。

 

　　我們之前的思路是受限制的。我們以為我們的產(chǎn)品功能不夠，但實(shí)際上是功能太多。對(duì)于那些識(shí)字不多或根本不識(shí)字的人來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人電腦太復(fù)雜、太嚇人了。他們不想試用設(shè)計(jì)初期的原型樣機(jī)，因?yàn)樗麄兣聶C(jī)器，也擔(dān)心在別人面前丟臉。他們最大的恐懼就是鍵盤(pán)，還有上面的符號(hào)。這些設(shè)計(jì)本來(lái)是想指導(dǎo)他們使用產(chǎn)品的，可現(xiàn)在卻偏偏變成了阻礙。

 

　　一旦我們開(kāi)始真正與潛在客戶交流，從他們的角度看待電腦(或其他產(chǎn)品)，我們就把電腦(或其他產(chǎn)品)的功能徹底顛覆了。我們問(wèn)出了“客戶真正需要什么、想要什么”的絕殺問(wèn)題，得到了準(zhǔn)確的答案：教育、溝通、娛樂(lè)。

 

　　基于這些問(wèn)題帶來(lái)的靈感，HP DreamScreen 00 誕生了。這臺(tái)機(jī)器通過(guò)易用、易懂的觸摸屏界面，同時(shí)滿足了上述 種需求。鍵盤(pán)和鼠標(biāo)是選配件。操作界面上用了簡(jiǎn)單直白的小圖標(biāo)，讓不懂印地語(yǔ)或英語(yǔ)的人也能看懂。在印度和其他新興市場(chǎng)，溝通是個(gè)重要問(wèn)題。年輕人到國(guó)外去尋找發(fā)展機(jī)會(huì)，與家人分隔兩地。他們的父母和祖父母顯然沒(méi)有電郵地址，可絕大多數(shù)像Skype 這樣的網(wǎng)絡(luò)電話必須先用電郵注冊(cè)之后才能使用?？瓷先ミ@沒(méi)什么大不了的，可對(duì)于住在鄉(xiāng)下的人來(lái)說(shuō)，這幾乎是個(gè)難以跨越的鴻溝。如果去除了“人人都識(shí)字”的假設(shè)，視頻通話該如何實(shí)現(xiàn)呢?每一臺(tái)DreamScreen 上都裝了“電話號(hào)碼”，而不是電郵地址，用戶只需要像打手機(jī)一樣，按動(dòng)綠色的鍵就能視頻通話了。DreamScreen就要上市了。除了剛才所說(shuō)的功能之外，它還有不少其他功能，用戶可以用它來(lái)做簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)賬，比如用不著排隊(duì)就能買(mǎi)火車(chē)票、付賬單。

 

　　沒(méi)有人主動(dòng)跟我們要求說(shuō)，我想要個(gè)DreamScreen。當(dāng)你使用絕殺提問(wèn)來(lái)幫助自己構(gòu)思新想法的時(shí)候，務(wù)必要注意這一點(diǎn)。沒(méi)有人走過(guò)來(lái)說(shuō)：“嗨，新興市場(chǎng)上的文盲消費(fèi)者應(yīng)該使用簡(jiǎn)便易用又便宜的電腦產(chǎn)品，只需很簡(jiǎn)單的功能，能實(shí)現(xiàn)溝通、教育和娛樂(lè)就可以了。”千百萬(wàn)的用戶很快就能跟遠(yuǎn)方的親人視頻聊天，幫助孩子練習(xí)讀寫(xiě)，可他們當(dāng)中沒(méi)有一個(gè)人想過(guò)，自己需要或想要這個(gè)東西。電腦行業(yè)的第一反應(yīng)就是，要把個(gè)人電腦做得足夠便宜，好讓新興市場(chǎng)負(fù)擔(dān)得起?？晌蚁嘈?，絕大多數(shù)購(gòu)買(mǎi)DreamScreen 的用戶很快就會(huì)把它視作生活中不可或缺的工具。他們需要它、想要它，只是自己還沒(méi)意識(shí)到。要是你不知道自己需要或想要某樣?xùn)|西，你怎么可能提出要求呢?

 

　　文章摘抄于：《創(chuàng)客學(xué)》 作者：(美)菲爾·麥肯尼

 

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